Тогда, Лейн… рассказчик и исполнитель — искала регулярную зарплату для поддержки своих творческих начинаний, и тогда она вспомнила о своей детской мечте стать стюардессой.
«Когда я была маленькой девочкой, у меня был самолет дружбы с Барби, и я видела изображения гламурных стюардесс по телевизору и в кино», — сказала она. «И я просто подумал: «Как здорово, что мне платят за полеты по воздуху!»»
Лейн тренировалась в Майами. Она по натуре одновременно и смотритель, и предприимчивая душа, и ей нравилась идея иметь возможность зарабатывать на жизнь и тем, и другим. Затем она фактически приступила к работе.
«Почти сразу же я понял, что люди ужасны», — со смехом сказал Лейн. «Большинство людей замечательные, но когда вы помещаете их в алюминиевую трубку в небе, в очень стрессовых и инфантильных условиях, люди могут вести себя очень, очень плохо — и часто так и делают».
Она поняла почему. По мере того как проблемы безопасности росли, а прибыли авиакомпаний снижались, качество обслуживания клиентов становилось все хуже и хуже, и Лейн часто брал на себя основную тяжесть всего этого разочарования пассажиров.
Довольно быстро она начала понимать, почему некоторые из ее коллег-ветеранов выглядели, за неимением лучшего слова, такими ожесточенными. Фактически, в какой-то момент ее авиакомпании пришлось разослать памятку, в которой просили бортпроводников, собирающих мусор людей, называть его «предметами обслуживания».
«Потому что многие стюардессы были настолько измучены и разочарованы, а люди вели себя так плохо, что стюардессы говорили: «Мусор, сэр, ваш мусор». Мэм, вся ваша семья — мусор», потому что люди вели себя так плохо».
За более чем 20 лет, которые Лейн проработала стюардессой, ей приходилось сталкиваться с пассажирами, которые ругались на нее, курили в самолете, игнорировали ее инструкции по технике безопасности, но один из худших инцидентов, которые она может вспомнить, произошел, когда она помогала мужчине. у которого случился сердечный приступ.
«Поэтому летный экипаж, который на самом деле находится там в первую очередь по этой причине, в целях безопасности, мы немедленно приступили к действиям, чтобы спасти жизнь этого парня», — сказала она.
Бригада уложила мужчину в проходе, расстегнула его рубашку и прикрепила к груди электроды дефибриллятора. Лейн стоял на коленях рядом с ним, поднося кислородный баллон к лицу, как вдруг женщина позади Лейна похлопала ее по плечу.
«И я сказал: «Минутку, пожалуйста, пожалуйста, одну минутку», — сказал Лейн. «И покупатель снова похлопал меня по плечу. И эта женщина была очень настойчива. И я сказал: «Мэм, пожалуйста — мы пытаемся спасти жизнь этого человека».
Внезапно Лейн понял, что, возможно, женщина пыталась привлечь ее внимание, потому что у нее была какая-то важная информация — может быть, она была врачом, а может быть, она знала что-то об истории болезни мужчины. Итак, Лейн обернулся, чтобы спросить женщину, чего она хочет.
«И она буквально подняла чашку кофе и сказала: «Этот кофе холодный», — сказал Лейн. «И именно тогда я понял, что люди могут быть довольно холодными».
Опыт Лейна не уникален, о чем свидетельствуют такие аккаунты в социальных сетях, как Позор пассажиров в Instagram — но поведение клиентов может ухудшиться, когда пассажиры сталкиваются с худшими кошмарами в путешествии: задержками и отменами рейсов.
Так что же делают бортпроводники и работники аэропорта, когда пассажиры волнуются?
Никто не знает лучше, чем Фредерик Рейтц, основатель компании авиационной безопасности под названием SAFEskyкоторый проработал в этой области 20 лет.
«Я начал с погрузки сумок на рампе, а закончил работой менеджером службы безопасности авиакомпании», — рассказал Райтц.
В обязанности Райца, как менеджера службы безопасности, входило бороться с непослушными пассажирами, и, по его словам, в наши дни их, кажется, больше, чем когда-либо.
«Сейчас, после COVID, новым моментом является то, что многие люди все еще испытывают стресс из-за путешествий», — сказал Рейтц. «И рейсы очень заполнены. А с приближением курортного сезона они действительно будут переполнены».
В эти дни пассажиры сталкиваются с долгим ожиданием, медленно движущимися очередями досмотра, переполненными воротами, где негде сесть, и верхними багажными полками, забитыми под завязку — вдобавок к обычным тревогам, связанным с путешествием и отпуском.
«И все это приводит к стрессу», — сказал Рейтц. «А потом мы обнаружили, и пока я провожу исследование для своей докторской диссертации, что именно стресс вызывает более высокий уровень споров на борту самолетов, особенно во время каникул».
Докторская диссертация, над которой в настоящее время работает Райтц, посвящена анализу и разрешению конфликтов. Он начал работать над этим всего пару лет назад, но говорит, что семена были посеяны после событий 11 сентября, когда авиакомпании переключили свое внимание с обслуживания клиентов на безопасность. Результатом стало не только еще большее беспокойство и стресс для пассажиров, но и, в худшем случае, рост числа инцидентов с применением насилия – как со стороны пассажиров, так и против пассажиров.
Поэтому Рейтц задумался о том, как работники авиакомпаний могут попытаться разрядить конфликт до его начала. И он говорит, что во многом это связано с улучшением коммуникации, особенно когда речь идет о том, что пассажиры ненавидят больше всего: задержках и отменах рейсов.
«Вы не можете волноваться и должны четко объяснить пассажирам, что происходит», — сказал Райтц. «Люди поймут, если вы дадите им повод».
Рейтц говорит, что авиакомпаниям необходимо обучать своих сотрудников общаться все более и более четко. Вместо того, чтобы делать расплывчатые, приглушенные объявления, которые люди едва слышат, говорит Рейтц, сотрудники авиакомпаний должны громко, конкретно и ясно сообщать о задержках, причинах их возникновения и о том, когда у них будут обновления.
«Нам нужен способ действительно убедиться, что люди могут слышать нас, не крича и не крича, а затем научить агентов на входе быть немного более чуткими», — сказал Райтц.
Эмпатия является предметом пристального внимания другого давнего эксперта в области авиации — Том Мерфикоторого наняли аэропорты в конце 90-х для обучения персонала обслуживанию клиентов.
Мерфи говорит, что цель его первоначальной программы сводилась к одному: знанию потребностей пассажиров.
«Это ключ», — сказал Мерфи. «Потребность всегда определяется с точки зрения клиента. И если вы думаете о них, вы стремитесь удовлетворить их потребности. И поэтому вы будете держать их расслабленными».
Так, например, им нужно пройти через аэропорт к выходу на посадку; их потребность купить бутерброд или газету; их потребность в информации — и, в конечном итоге, их потребность добраться туда, куда они пытаются попасть.
По словам Мерфи, когда потребности людей удовлетворяются, они обычно ведут себя довольно хорошо. Тот же самый парень, кричащий на работников авиакомпании из-за задержки рейса, в остальное время может быть отличным парнем — хозяином на День Благодарения, который приветствует своих гостей выпивкой и улыбкой.
«Но теперь он кричит на тебя», — сказал Мерфи. “Что вы делаете? Что ж, попытайтесь выяснить, в чем заключается его потребность, определить, почему она не удовлетворяется, а затем попытаться помочь ему удовлетворить ее. И именно так вы получаете преимущество перед клиентом».
Конечно, сотрудники авиакомпании не всегда могут удовлетворить потребности клиентов. Например, бортпроводники не могут отменить отмену рейса или что-либо сделать с задержкой. В таких случаях, говорит Мерфи, важно просто быть рядом с ними в их разочаровании и показать им, что вы пытаетесь помочь.
«Вы пытаетесь найти какой-то способ помочь этому человеку найти кого-то, кто может ему помочь, или маршрут», — сказал Мерфи. «В ту минуту, когда вы войдете в ситуацию, человек, находящийся в стрессе, немедленно начнет успокаиваться, если почувствует, что вы на его стороне и пытаетесь помочь ему удовлетворить эту потребность. Это ключ».
Фредерик Рейтц говорит, что необходимо внести и более серьезные исправления. Например, он говорит, что авиакомпании часто перегружают рейсы, что затрудняет полет. Они также иногда планируют рейсы слишком близко друг к другу, что создает стресс для пассажиров. Многие из них недоукомплектованы кадрами, что затрудняет получение информации и помощи.
Но пока эти исправления не будут исправлены, на летных экипажах и персонале аэропорта будет лежать бремя работы с трудными и разочарованными пассажирами.
Фэй Лейн говорит, что она уже делает многое из того, что рекомендуют Рейтц и Мерфи. Она ведет с добротой и состраданием. Она улыбается и слушает. Она сосредотачивается на их потребностях и общается как можно больше. И когда она больше ничего не может сделать, она пытается сопереживать.
«Если кто-то очень расстроен или раздражен, я пойду туда с ним», — сказал Лейн, — «Типа: «О, черт возьми, я знаю, верно?» Это так расстраивает. Это так раздражает. О, если бы я мог это исправить! И тогда я успокоюсь, и они вообще пойдут со мной».
Это не всегда срабатывает, но иногда, по ее словам, пассажиры ее удивляют. Как однажды в начале 2000-х годов, когда она и ее пассажиры застряли в самолете на несколько часов после того, как их отклонили в сторону из-за погоды.
«У нас закончилась еда; ванные комнаты были полны», — сказал Лейн. «Очевидно, что люди оказались в ловушке».
На обратном пути в аэропорт Кеннеди рейс перенаправили на Даллес, а аэропорт, в котором они приземлились, был закрыт.
«Итак, мы застряли в самолете», — сказал Лейн. «Очевидно, это было невероятно неприятно. Люди хотели выйти. Мы не могли их отпустить, потому что им некуда было идти. В аэропорту их некому было встретить».
Пока они сидели и ждали, когда снова будет разрешено взлететь, Лейн наблюдал, как волнообразно меняется настроение пассажиров. Во-первых, они были в ярости. Потом все устали.
«А потом, где-то на четвертом часу, произошла эта удивительная вещь, когда мы все просто расслабились и сблизились», — сказал Лейн. «И формировались маленькие семьи, группы и подгруппы, люди разговаривали и делились историями, и к концу этого безумного опыта клиенты обнимали меня, когда уходили. Нас всех сблизил этот общий кошмар.
Каким бы физически утомительным и эмоционально трудным это ни было, это одно из моих любимых воспоминаний о полете, потому что мне только что удалось увидеть, каковы люди на самом деле. И когда мы относились к ним по-доброму, они отвечали добротой и состраданием».
