Gartner забила тревогу по поводу чрезмерной зависимости GenAI со стороны B2B-организаций при принятии решений о покупке технологий.
Глобальное исследование покупательского поведения конечных пользователей, проведенное Gartner в 2024 году, показало, что 45 процентов покупателей технологий B2B использовали GenAI для «поддержки процесса принятия решений» при покупке технологий.
Выяснилось, что 27 процентов участников считают GenAI наиболее ценным способом сбора информации для покупок технологий.
Опрос проводился с июня по август 2024 года, в нем приняли участие 1535 респондентов, в том числе 121 из Австралии. Участники участвовали в оценке, выборе или утверждении поставщиков для закупок, связанных с технологиями.
Решения этих покупателей были сосредоточены либо на совершенствовании существующих бизнес-операций, поддержке усилий по получению большего дохода от существующих предложений, преобразовании методов работы отдела/бизнеса, либо на поддержке развития новых потоков доходов.
Они лично участвовали в принятии двух или более решений о покупке технологических продуктов или услуг за предыдущие 18 месяцев.
Согласно отчету вице-президента Gartner, аналитика Дерри Финкелди, чрезмерная зависимость от GenAI при покупке технологий увеличивает вероятность сожаления покупателей.
Покупатели, которые рассматривали GenAI как наиболее ценный источник информации для покупок технологий, значительно чаще заканчивали сожалением о покупке или не заключали «высококачественную сделку» — иными словами, их ожидания с меньшей вероятностью оправдаются.
Покупатели, у которых были «высококачественные сделки», с одинаковой вероятностью использовали GenAI при принятии решений о покупке. Но, по словам Финкелди, они с большей вероятностью будут искать и другие источники информации.
Эти «зрелые» покупатели провели традиционные исследования и комплексную проверку и обратились за помощью извне. В отчете Gartner говорится, что они с гораздо большей вероятностью обратятся к независимым третьим сторонам для информирования о своем решении.
Согласно отчету вице-президента Gartner, аналитика Дерри Финкелди, чрезмерная зависимость от GenAI при принятии решений о закупках технологий увеличивает вероятность сожаления покупателей.
Покупатели, которые считали GenAI наиболее ценным источником информации для покупок технологий, значительно чаще сожалели о покупке или не заключали «высококачественную сделку» — иными словами, их ожидания с меньшей вероятностью оправдались.
Покупатели, у которых были «высококачественные сделки», с одинаковой вероятностью использовали GenAI при принятии решений о покупке. Но, по словам Финкелди, они с большей вероятностью будут искать и другие источники информации.
Эти «зрелые» покупатели провели традиционные исследования и комплексную проверку и обратились за помощью извне. В отчете Gartner говорится, что они с гораздо большей вероятностью обратятся к независимым третьим сторонам для информирования о своем решении.
Квалифицированные покупатели
В беседе с CRN Australia Финкелди призвал продавцов технологий выявлять покупателей, слишком сильно полагающихся на GenAI при принятии решений о покупке, и помочь им что-то с этим сделать.
«Они могут кое-что сделать, чтобы помочь своим клиентам пройти через этот процесс. Но они должны знать об этом и искать это», — сказал Финкелди.
«Мы живем в то время, когда на самом деле существует довольно большое доверие, особенно к известным поставщикам», — сказал Финкелди. «Но я думаю, что даже менее известный партнер может завоевать доверие, фактически поддерживая и курируя решение о покупке, чтобы дать ему рекомендации».
«Мы знаем, что покупатели любят много заниматься самообразованием, и поэтому даже у поставщиков услуг есть много возможностей использовать контент и интеллектуальное лидерство, чтобы действительно обучать и вести людей по этому пути и укреплять доверие».
В ее отчете рекомендовалось:
- снижение приоритета транзакций, в которых потенциальный клиент полагается на GenAI, «потому что они с большей вероятностью займут больше времени и откажутся от них». Если они будут покупать, вы не будете расти в этом аккаунте».
- предлагать покупателям проверить свои результаты, полученные с помощью GenAI, обратившись к отзывам клиентов и независимым экспертам.
- предлагать руководства по покупке менее опытным покупателям, чтобы укрепить уверенность и избавиться от чувства перегруженности информацией.
«Не бойтесь» рекомендаций
Помня об этих проблемах, Финкелди говорил о том, что технологическим партнерам необходимо рассматривать рекомендации как союзников.
«Как SI или MSP вы не должны бояться чисто консультативных фирм как конкурентов. Вам действительно нужна очень сильная программа, чтобы консультанты знали о ваших сильных сторонах и отличиях», — сказала она.
